Bill Aquino, empresário do ramo musical, viu o saldo de sua conta corrente no banco Santander ser reduzido em R$ 17.800 em apenas um dia, em transferências para outras contas, compras com cartões de débito e saques. Procurou o banco, que reconheceu a fraude e sugeriu que ele fizesse um saque no valor da fraude e o depositasse em uma outra conta, já que aquela seria fechada. Dias depois, porém, passou a receber cobranças da própria instituição financeira, no mesmo valor que havia sido retirado da sua conta. NOME SUJO Orientado por seu gerente a ignorar as correspondências, pois o problema seria resolvido, ele acabou tendo seu nome incluído no Serasa. "Meu nome ficou sujo e perdi dois trabalhos por isso, no valor total de R$ 265 mil. Por conta disso, decidi entrar com uma ação contra o banco", afirma Bill. Seu nome já foi tirado da lista de inadimplentes, mas Bill ainda processa o banco, segundo ele, por danos morais pelo constrangimento e pelas perdas sofridas. Poucos casos de movimentações financeiras estranhas nas contas de clientes acabam se tornando processos na Justiça. A maioria deles é resolvida com a própria instituição. Apesar disso, é bom ficar atento para saber o que fazer nesses casos. "Nós sempre orientamos os consumidores a procurar primeiro a própria instituição. Se o problema é de segurança, de fraude, a responsabilidade é exclusivamente do fornecedor", afirma o assessor técnico do Procon-SP Marcos Diegues. No caso de Bill, o Santander diz que tudo já foi resolvido e que, em caso de problemas, o cliente deve procurar o banco imediatamente. "O mais importante nesse processo é tentar mostrar para o cliente que existe um caminho da reclamação, que começa na agência e pode terminar numa ação judicial, que talvez seja a última instância", diz Rogério Taltassori, superintendente da ouvidoria do Itaú Unibanco. De acordo com ele, o banco tenta divulgar os canais internos de resolução desses problemas, que são mais rápidos e eficazes, afirma. O setor financeiro foi alvo de 14,17% das reclamações recebidas pelo Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) em 2010. RECLAME AQUI Os sites de reclamações surgiram nos últimos anos como uma opção alternativa no circuito de reclamações dos consumidores. Juntos, Banco do Brasil, Itaú Unibanco, Caixa, Bradesco e Santander somam 16.735 queixas na página do Reclame Aqui. Por conta da dimensão que as reclamações ganham nesses sites, eles também já são monitorados. "Sempre tomamos conhecimento das queixas nesses sites e tentamos interagir com todos os consumidores", diz Taltassori. "Mas aconselhamos sempre que eles recorram aos canais internos, porque muitas vezes conseguimos dar a solução no ato. A solução nesses sites é mais demorada." Fonte: Portal Uol, por GIULIANA VALLONE